卖家不发货是先投诉还是先退款

卖家不发货先投诉还是先退款 卖家不发货怎么治他们

消费者网上下单后，商家拒绝发货。我该怎么办？一个好评如潮的产品，买了之后发现是一个“看起来很像的产品”。商家可以退款吗？卖家说一套做一套。这算不算消费欺诈？我们来看看北京互联网法院审理的几个典型案例。网购一旦遇到纠纷，消费者该如何维权？

两年前的2020年1月27日，杨先生在某网购平台下单购买了一双球鞋，是某篮球运动员的联名款。但杨先生下单后不久，该店客服联系他，称按照原订单价格，该店拿不到货，协调退款。杨先生当即拒绝。

李先生:当时有一个不可控的因素，因为那个时候足球明星科比去世了。那天因为发生在凌晨，很多买家因为恶意炒作，在我们店里拍下了很多鞋子。当时我们已经及时联系了，因为我已经通知客服联系所有买家，说明没货了，因为我们的购买也是受市场价格的影响。

杨先生坚持要求店家按照订单发货，但店家明确表示不能按照订单价格进货。双方无法达成一致，就这样，一年过去了。

北京互联网法院法官曾志梅:根据平台的这个规则，365天之后，被告没有发货，原告没有权利取消订单，所以根据平台的这个规则，订单自动关闭。停业后，原告起诉至法院，要求被告履行合同，履行交付义务。

订单成交后，因为商家没有发货，钱自动退回到了杨先生的账户。由于订单的送达地址在北京，根据《民事诉讼法》的相关规定，2021年3月，杨先生向北京互联网法院提起诉讼。

杨先生:从卖家发布的商品来看，他对商品的描述和库存是一个明确要约的内容。然后我付了钱，我答应买货。我们的合同应该是成立的，然后卖方不发货就是违约。我现在的要求是按照合同履行他的交货义务。

希望杨先生继续履行合同，也就是仍然按照原订单价格购买那些联名球鞋。被告认为合同无效，因为订单已经结束。

李先生:这个订单一月份就退了，成交了。至于为什么交易被关闭，我不确定，因为我们没有关闭订单的权限。从商家的角度来说，这个合同已经过期了。

此外，被告认为，这款联名球鞋被恶意炒作，订单量剧增，价格上涨是因为一名篮球运动员死亡。这是一个不可控的市场因素，也影响了合同的效力。

杨先生:他说不可抗力，因为这些鞋涨价了。我不同意他所说的涨价是不可抗力，包括他所说的合同已经关闭，因为第三方无权关闭我们之间的合同，所以我认为合同应该是有效的。

争议:收购涨价是否属于“不可抗力”

鞋子涨价是“不可抗力”吗？这份因加班被平台关闭的合同，是否还有法律效力？对于庭审中的这些争议点，北京互联网法院最终做出了判决。

北京互联网法院法官曾志梅:如果消费者成功支付订单，那么我们认为合同已经成立，已经生效。被告将有义务履行合同。他的义务很简单，就是发这双球鞋，就是这个义务。在这个过程中，你说没有现货，就是你自己的库存有多少。那你肯定是先知道，但是你不能说你没货就没修改。你不能用其他方式引诱消费者下单，然后说没有货。

法院认为，平台关闭订单是因为被告在原告付款后365天仍未发货。这是平台系统自动判断的一个 *** 作，而不是原告主动解除合同。从法律上讲，原被告之间的销售合同并没有因为订单被关闭而取消。

北京互联网法院法官曾志梅:在审理过程中，我们现场找到了所有的网购平台和商家。至于这款球鞋，其实也不算畸高，可能一百多块钱高吧。这只鞋的价格没有超出我的预期。

法院认为，运动鞋价格的突然变化不构成涉案合同法定解除的原因。但商家未在约定期限内向原告交付运动鞋，拒绝履行合同，且无正当理由，该行为构成违约。

北京互联网法院法官曾志梅:所以他答辩(说)的时候，我没有这个库存，我要现在买，所以我现在买的时候，已经超出你下单的时候的价格了，所以这个实际上应该是被告你的库存短缺或者你的库存短缺，导致这个合同无法履行。本案中的这种情况不能构成法律上的不可抗力，至少在本订单合同中是如此。

最终，法院判决被告店铺交付原告购买的同款运动鞋，而李先生按照原订单价格支付货款。什么是合同履行过程中的不可抗力？法律专家解读。

中国人民大学法学院教授刘俊海:因为明星去世会导致球鞋价格飙升，但这是商业风险，不是不可抗力。不可抗力，根据《合同法》和《民法典》的规定，必须满足三大要件，不可预见、不可避免、不可克服。明星死了，价格就上去了，这是大概率事件，应该是可以预见的。这不是不能履行的情况，而是履行了会有损失的问题。

此外，法律专家表示，即使平台配备了自动关闭订单的功能，也不会影响买卖双方订立的合同的效力。

中国人民大学法学院教授刘俊海:它的目的是保护消费者的权益，避免消费者的钱投入商家，商家既不发货也不退钱的道德风险。对于消费者和电商来说，他们之间的合同原则上不会影响合同的效力，即使平台关闭了购物功能，除非双方联席会议或者人民法院、仲裁机构依法解除。

北京互联网法院法官曾志梅:我们也想通过这个案件让商家知道，任何平台的这个规则的制定，双方的意愿，都必须符合法律规定，而不仅仅是平台已经关闭，所以我没有这个义务去履行合同。

你看到的直播商品纠纷谁负责？

现在网购的形式多种多样，比如现场送货，也是一种常见的网络消费形式。但是收到的商品和在网络直播房间看到的不一样，那么这样的情况下商家和消费者如何分担责任呢？我们一起来看这样一个案例。

2020年3月，刘女士在某网购平台直播间以8800的价格购买了一只玉镯。拿到货后，她发现这个手镯不仅颜色和直播间里展示的相差很大，而且玉镯表面还有肉眼可见的石纹，还存在一些打磨粗糙等问题。她第一时间拍了照片，联系平台客服要求退款，被对方拒绝。

店铺负责人刘先生:涉案商品都是原告先挑选，放在直播间的。被告还多次将货物图片发给原告确认。原告确认无误后，被告对其进行了处理。加工后，被告还在直播间向原告展示了加工后的玉镯，原告未提出任何质疑。

在这款手链的购买说明中，店家写道，“关于售后，毛坯手链属于私人订制，一经发货，概不退换”。

刘女士:大家都知道一个手镯是翡翠，就是色差一分，差价十倍。他卖的是色彩和完美。你清楚地知道它是一个物理对象，你能在你的侧面看到它。你完全可以告诉我，我有知情权，但是你没有告诉我，你把这个东西给了我，然后以不退不换为由拒绝了我。

由于店家拒绝退货退款，2021年1月，刘女士向北京互联网法院提起诉讼，请求法院判决被告返还其全部购物款，并支付双倍经济补偿金。

北京互联网法院法官曾志梅:这个直播平台显示这个手镯是黄色的翡翠，给她看这个图。但事实上，她得到了，包括我们在法庭上的时候。颜色类似于橄榄绿。

法院认为，由于商场已尽到提示义务，刘女士的订单不适用7天无理由退货的标准。但玉器产品的质量、颜色、风格对合同目的的实现有重要影响。庭审后可以看出，原告收到的手镯与直播间展示的手镯之间的色差已经不在合理范围内。

2021年7月，北京互联网法院经审理，支持了原告刘女士解除合同、退货、退款的诉讼请求。

北京互联网法院法官曾志梅:电商和你线下购物很不一样。你线下购物可以先看看试试，衣服也可以先试试。但是在电子商务中，你看到的东西可能和现实中看到的不一样，因为灯光和音乐拍摄有区别。那么消费者在这个过程中一定要擦亮你的眼睛。

“好评返现”评论区的图片与实物严重不符。

“货不对板”是网购纠纷中常见的情况。有的商家甚至利用返现的福利，根据商家提供的图文，引导顾客到评论区填写好评。去年，网购枸杞的刘先生就遇到了这样的情况。他被买家的优惠图片吸引，下单购买。但收到的实物与评论图片严重不符。

2021年4月，刘先生在某电商平台看到一商家出售的枸杞。价格是7元。他浏览了商品评论区，发现很多消费者对这款商品赞不绝口，于是马上下单。但收到货后，他发现实物和图片上宣传的枸杞差别很大。

刘先生:图为新优果。这是我实际收到的产品。法官，你可以看一看他的枸杞的质量、大小、色泽、饱满度。评价页面其他消费者评论截图。他上面那张图的水果很大，很好，饱满，红红的。

刘先生还在收到的包裹里发现了一张卡片，上面写着，如果消费者给客服回复一个“暗号”，客服会提供图片和文字，消费者可以直接拿着在评论区发表好评。对于发布好评的消费者，商家会返还现金5元。刘先生试着回复这个暗号。

刘先生:我回复了商家给我的暗号后，他客服给了我文字和图片。话的内容是我一直有吃枸杞的习惯，他们家的枸杞多好，特别饱满。如此有利的信息。我让他回几块钱，他说回5块钱。

刘先生认为，商家这样伪造好评，让消费者无法真实评价商品质量，是一种欺诈行为。于是他将该店起诉至北京互联网法院，要求法院判决该店返还其购物费用并支付惩罚性赔偿金500元。

刘先生:我起诉被告是因为他欺骗了我，并且因为这个欺骗的意图，我产生了错误的认识，造成了损失。

被告人:王先生:在网络上销售产品的过程中，对产品进行拍照和一定的修改是很常见的，就像外面广告牌上的广告和我们经常购买的实物是有一些差异的，但是这不足以误导甚至欺骗他。

法院查明，被告店铺评论区呈现的图文评价、文字长度、描述等习惯用语，大部分是由该店铺客服统一编制并分发给消费者的。确实存在消费者发出这样的好评后会被返还相应的现金。

北京互联网法院助理法官李:这个案件的特别之处在于，当时返现的金额和这个商品的价值非常相近。也就是说，消费者一旦获得了好评，就能以特别低的价格拿到这个产品。

最后，法院支持了原告刘先生的诉讼请求，判决被告店铺赔偿其购物费用12.52元，并支付惩罚性赔偿金500元。

中国人民大学法学院教授刘俊海:一袋枸杞价值7元，返现时只需付2元就能买到，说明商家投入了相当大的财力误导其他消费者。这种做法本身不仅不道德，而且违反法律。因为商家的做法误导了消费者，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

北京互联网法院助理审判员李:其他消费者的评论，其实对后续购买商品的消费者起到了很大的参考作用。如果是商家故意制造的，其实会在很大程度上影响消费者的决策。

就最高法制定互联网纠纷处理规则公开征求意见

消费者在网购中遇到的这些不快，最终都会得到法律的支持。近日，最高人民法院就网络消费纠纷司法解释公开征求意见。该司法解释有哪些亮点？法律专家解读。

近日，最高人民法院起草了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，于2021年12月27日至2022年1月7日向社会公开征求意见。

中国人民大学法学院教授刘俊海:网络消费司法解释的内容非常丰富，制度非常严格。这里有一些关于电子商务的一般规定，包括管辖权问题和合同的解释。司法解释草案体现了适度向消费者倾斜的理念，但也体现了适度兼顾平台和商家合法权益的理念。

中国政法大学法学院教授吴敬明:可以说这个解释的出台非常及时，因为现在虽然我们有了一个基本法，比如电子商务法，消费者权益保护法，但是民法典已经生效一年了。在这种情况下，有一些具体问题，比较原则比较抽象。但是司法解释把这些问题变得更加具体，对当前大家都在从事和关注的热点问题做出了相应的规定。以后我们有消费民事纠纷诉讼的时候，法院在对一些具体问题做出判决的时候，会有更明确的法律依据。

该法最高“征求意见稿”共24条，从合同权利义务、网络消费欺诈、网络直播交付商品、外卖餐饮等方面进一步明确了纠纷的法律适用。

比如七日内无理由退货，最高法在征求意见稿中提出，消费者因有必要验货，应当开箱验货，不影响其完整性。电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，法律另有规定的除外。

中国人民大学法学院教授刘俊海:电子商务法和消费者权益保护法共同确认的7天无理由退货制度就是针对无理由退货的。原则上所有网购都可以退货。

针对网购纠纷中涉及的虚假原价、优惠价格问题，最高法在征求意见稿中提出，平台内经营者在提供商品或者服务过程中，以虚构原价或者虚假优惠折扣等方式欺骗消费者。消费者依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款主张平台内经营者应当承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

中国人民大学法学院教授刘俊海:诈骗主要是两种常见的套路，一种是隐瞒真相，一种是制造假象。无论是隐瞒真相，还是制造假象，唯一的目的就是让消费者更多的处于信息不对称的状态。

中国政法大学法学院教授吴敬明:消费者在网络消费时也要注意，对其(商家)宣传内容进行客观甄别，避免其虚假宣传上当受骗。然后，一旦交易，任何情况下都要注意保存证据，以便发生纠纷后寻求解决方案时更好地维护自己的合法权益。

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