体系落地难？教你如何用信息化手段有效推进质量管理体系建设

导语：加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保"公司产品"在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。

如何做好售后质量管控

1、维修备件成本进入产品销售成本

表面上看，产品销售成本上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性成本变换为显性成本，成本变现提前，总成本并未增加。现实将迫使我们采取各种弥补措施，改善经营工作质量，把显性成本的影响压缩到最小。例如，科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、转移部分维修成本压力给供应商，等。这种变换的优点在于：

时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终有利于实现合理利润;

账面库存资产规模得到有效控制，各项财务指标改善;

总库存资产中跌价损失成分减少，资产质量提高;

备件库存资产的财务处理简单化，利润的水分减少;但这并不意味着放松对备件库的有效管理。

2、备件库账面规模总量控制

在以上变革完成前，由于历史原因，备件库资产未如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧完毕。备件库规模应以过去3年的销售总成本、本年度销售总成本(计划)、存货年周转次数按比例设置控制点。备件库账面规模超过1500万元的部分，必须强制性分批跌价处理完毕，进入成本。随着企业赢利能力的提高，有计划的将剩余部分全部处理完毕。

3、强化备件残值回收工作。

4、业绩考核

制订保证资产质量前提下合理的利润指标，业绩利润考核剔除坏账和库存跌价损失。财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。其中，年存货周转次数描述年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需要时间的`积累，使用起来不直观。况且售后服务的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项指标衡量不见得合理。

较好的办法是根据前三年总销售成本的百分比(例如06%-07%)，核定备件库账面规模最高限额，超过部分，年终考核利润时强制跌价处理，冲减当年利润。备件全部进入成本后，问题就不复存在了。顾客的售后服务必须要具备，但是相对来说，如果你想要成功，那么很多方面的问题你也需要去关注一下。怎样管理顾客售后服务的成本问题以上的一系列分析，希望可以对你的事业带来一些启发，让售后服务更好的去管理和完善。

如何做好售后质量管控

严格管理生产环节。

生产环节是产品的第一道工序，人们抓好产品质量，主要是靠生产环节，如果后期检查出问题，势必造成非常严重的损失，所以，管理和监督环节前置，在生产环节乃至设计环节就应该严格把关。

制定明确的质量标准。

对于产品质量来说，一定要有一个明确的质量标准，在国家规定的标准以外，企业自身也要根据自己的需求，制定更高的标准，因为，只要产品质量优势明显，才可能获得更高的认同。

建立严格的质检制度。

质量监督检查不能走形式，而是应该严格建章立制，并且有专门的部门进行监督检查，让他们有权利将产品质量作出独立评判并相应作出处理意见，监督部门独立性越强，效果越好。

增强全员的产品意识。

一个企业要想做得好，就要提高全员的产品质量意识，每个人都把自己看作是企业的主人，产品质量和每个人息息相关，这样，任何一个环节出现了问题，员工自己就可以发现并积极纠正。

提高员工的综合素质。

企业要想成功，员工的素质是非常关键的，也就是说，企业本身靠的还是人力资源，所以，拥有一支高素质的员工队伍，才能在激烈的竞争中取胜，提高员工的素质，主要方法就是加强培训和思想教育。

积极听取客户的意见。

我们要畅通与客户之间的信息渠道，也就是说，产品的质量一定要定期跟踪和反馈，产品好不好，只有客户最有发言权，他们给我们提出的建议，我们应该及时研判，有益处的就积极采纳。

积极做好售后服务。

我们要意识到产品的质量问题至关重要，再著名的企业，也难免出现产品质量问题，一旦产品进入市场出现了质量问题，一定要高度重视，积极做好售后工作，不能让企业背负不负责任的骂名。

主要是负责信息化项目的协调、管理和推进；

负责协调相关单位开展信息化项目调研、实施，项目的全过程管理，对项目质量、进度和成本负责；

负责项目文档报告的起草，负责信息化项目相关资料的收集、整理、存档的管理；

编制单位信息化年度计划与预算并呈报审批；

协助对信息化项目、IT资产购置和培训等执行环节进行审批和计划及预算控制；

协助单位实施信息化项目，包括项目前期调研、过程控制、项目验收、后期维护等工作；

第一：对单位计算机类设备的日常维护，包括计算机、打印机、网络、远程教育设备、内部通信设备等；

第二：管理与实施单位SAP系统、Oracle系统、WMS等核心服务器正常运转，确保应用系统安全稳定运行；

第三：实时监控系统运行状态及性能指标，发现系统应用问题及潜在风险，安排定期巡检并解决AIX系统故障;

第四：负责软件开发和体系规范在各项目的落地实施；

体系到底有没有用？

这个问题停留在许多人的心里

 有高层， 有员工， 甚至有质量部

曾经，在一个资深质量负责人口中听到

“我觉得体系就没用

       就是做给别人看的”

这句话对一个搞体系人来说

无疑是莫大的悲哀

如果只是为了拿到证书

按标准要求建立一个与实际运行不一致的体系

从开始就注定了这个体系

两张皮的属性

这样的体系肯定是无用的

一个“买”来的体系

谁会去在意它、呵护他？

没用是必然的

体系的好处人尽皆知

但是怎么才能做出实用的体系呢？

当前，很多企业存在大量信息化系统堆砌的情况，体系再好，若采用纸质化来支撑的话，发展到后续，一定会因为业务运行状况的变化、企业组织架构、体系类型、文件及流程版本的繁杂变化，导致文件、制度、流程跟不上大体量的变化。

最终，编写得再好的体系文件也会“不实用”，因此 借助信息化手段来管理企业的各个体系就变得非常迫切 。

那么我们要如何通过信息化来进一步推动质量管理体系建设呢，我认为需要从以下层面来加以考虑：

一、建立具有针对性的文档管理系统，通过加强对现场文件及记录的控制，实现对体系文件的有序条理化管理。

质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录的查询、审批、管理、发布、存档等一系列 *** 作均能通过系统实现电子化、网络化管理，尤其对文件的版本一致性控制、 *** 作权限控制、机密文件的保密、修改过程的痕迹保留等实行专权管理，保障质量体系管理的运转正常。

1、 系统以文档管理为核心，以ISO质量体系的管理思想为指导，利用计算机软件系统，实现管理体系文件的发布、更新、查询，监控体系文件的流转过程，让所有员工均能接触并充分地学习体系文件，熟悉体系文件，掌握 *** 作流程。

2、 建立对原始记录（表格）的控制管理，包括对有效、符合、适宜的各项记录本身的管理和对记录所含内容的管理，而对这些内容的管理正是ISO标准运行管理中最具灵魂的工作，是管理体系其他所负责工作的重要依据，是提高管理水平的关键。为此系统要支持企业经营活动过程的动态重组和质量记录的定制，以满足企业质量管理不断发展的需求。当需要时，能迅速查阅所需记录的详细内容，并随时可对相关记录信息进行汇总、分析，得出有决策意义的报告。

3、 对ISO9000中通用的要素，如文件控制、记录管理、管理评审、人力资源、内部审核、持续改进等，系统需要提供流程及质量记录模板，使用者可根据自身实际情况修改，其余要素使用者可以在满足体系文件规定的条件下设计个性化流程及质量记录。

二、加强对流程的管理，努力实现工作流程的自动流转和监督、监控、考核、评价。

当质量体系建立起来以后，不能整天只是将这些名目繁多的体系标准与文件要求摆在桌面上，挂在口头上，而没能落实到具体行动上来。针对此，我们在做信息化系统时一定要能够提供一系列的流程支撑体系，通过信息化的流程实现这些标准体系文件精神的贯彻落实。

企业内部管理流程，需要按照ISO9000管理的要求，建立工作流程、工作模板、做到事前有预防、过程有监督，事后有分析。从而有效解决我们在执行过程中“两张皮”的问题。

那么在企业内部流程的管理上， 信息系统需要实现以下几个功能：

1、 系统需要建立工作流引擎，通过自定义工作流，让参与某项管理活动的人能通过信息系统的指引，完成自己所在岗位所要完成的工作内容，避免流程反向导致 *** 作程序混乱局面的出现；

2、 工作流程中用到的过程文档，如工作表单可以通过信息系统实现自定义。因为企业的每个管理活动，都是经过管理层认真研究后得出来的结果，最符合实际工作需要的，而这些过程文档就有可能随着时间、空间的转移而发生一些变化，那么信息系统就需要提供对过程文档自定义功能；

3、 工作流程要具有事前提醒、预警、警告功能，既而实现工作流程的督办、催办、异常处理和事后工作质量的考评；

4、 在用户 *** 作界面，系统需要具有待办事务的窗口，当用户登录后自动显示该用户待办工作的内容，方便用户 *** 作；

三、加强人员技能培训力度，提高员工综合素养，努力实现管理持续改进和优化提升。

管理体系建设应坚持“以人为本”，充分发挥人的主观能动性，达成“人本管理”的目标。要知道，管理体系建设的最终目的应是利用管理科学的规范化，以发挥人的潜能，提高人的职业素质与执行力。

同时，管理体系也需要进行不断的维护更新版本，以适应行业变化发展的需要。适应于管理体系的持续改进与发展， 信息系统应具有以下几点功能：

1、 提供对质量体系文件的目录管理和版本管理，适应管理工作中由不断创新而带来的标准文件的管理；

2、 系统应提供对工作过程中各人员、岗位 *** 作的情况进行统计分析，通过数据分析为工作流程的持续改进提供辅助依据，如某项工作经常发现超时，那么可能是时间限制设置的不准确等；

3、 系统应具有员工交流沟通的平台，对于有价值的信息、思路（知识）要实现信息的发布和共享。

让体系也能信息化管理

如今， 实现质量管理体系的信息化已经成为了一种趋势，一种先进的管理理念。

建立信息化系统实现有效运行，对企业质量管理体系的维护及运行，对ISO标准的贯彻实施，达到企业产品服务质量的提升，顾客满意的提高以及质量成本的大幅下降均具有颠覆性的意义。

但是信息化系统的建立过程需要付出相应的人力培训成本，系统建立与维护成本以及相应的时间成本。

面对这些成本付出与预期可得的收益，做为企业最高管理者对此类问题必须认真核算与衡量，做到从规划开始按PDCA循环有步骤，有对策的依次推进信息化系统的建立与有效运行才行。

目前诸多企业在信息化过程中一直存在以下困扰及痛点：

·  体系建设、运行及维护投入大

·  购买及维护管理信息化系统成本高

·  业务流程管控不到位，绩效提升难

·  体系多，文件多，交叉多，标准化困难

·  文件的发放体制混乱，有效文件难获取

·  文件内容、格式、版本管控失效

·  业务流程与体系标准要求结合不紧密

·  线下业务流程固化、效率低、优化困难

·  多体系不兼容导致流程重复，运行困难

·  应对外审时一问三不知

·  临时补充外审资料工作量大

·  纸质文件和单据录入效率低

·  体系贯标靠咨询，运行效果不佳

·  体系管理与业务流程严重脱节

·  体系运行工作独角戏现象普遍

……

如果你还在为以上问题困扰的话，那么现在你可以解放了。

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其优势可归纳为以下几方面：

1、从技术方面来看：SaaS是简单的部署，不需要购买任何硬件，刚开始只需要简单注册即可。企业无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。

2、从投资方面来看：企业只以相对低廉的“年费”方式投资，不用一次性投资到位，不占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；不用考虑成本折旧问题，并能及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。

3、从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行物流业务管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营；SaaS能使用户在世界上都是一个完全独立的系统。如果您连接到网络，就可以访问系统。

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