如何做好医患沟通

2017年8月10日，在我院五楼小会议室，召开了一场燕园医院管理在线直播课堂，由北京大学尹梅教授讲授“如何做好医患沟通”，受到了大家的热烈欢迎。以下是讲座的主要内容。

患者就诊如同走夜路，当不知道前路是否有积水、石头或陷阱时，就会走的很慢很慎重，医患沟通如同手电筒，照亮前路，使诊治之路走的更顺畅。

影响医患关系的因素分两大类，客观因素和主观因素，前者包括社会制度（例如国家医保和新农合的覆盖，使得患者看病更方便，花钱更少），习俗、文化和医学和科学的发展；后者包括医德素质、技术水平以及心理状态，其中技术水平是影响医患关系的核心要素，而良好的医德素质是锦上添花或雪中送炭。

当医患之间发生问题时，医务人员的表达方式和技巧很重要。

医患沟通有以下几点原则：维护患者自尊，平等告知；提供有益建议，而非代替决策；以积极角度交流，给人以希望，使患者心理感觉得以减轻，从而放松心情，配合治疗；使患者参与其中，表达自己的想法，并被理解。

而不和谐沟通的医方因素则包括：语言过于简单，忽略患者的感受；对患者的某些话反应过度；内容解释前后不一致；不良的情绪影响到工作状态；夸大疗效，对不良预后估计不足。

针对其中几个因素，尹教授举了生动的例子进行说明。曾经有一项全国性调研——“患者最不愿听医生说的话”，占据榜首的是医生常说的“和你说了你也不懂”，被采访的患者表示正是因为不明白，才想医生和自己多说。如此一来，可能有些能说得更清楚的，医生也将之简单化了，从而导致矛盾。尹教授认为，医者应尽量考虑患者的社会地位和文化水平，用患者能理解，通俗易懂的话解释。另外，有的患者说的话，原本没什么恶意，但医生听了也许会不开心。比如，有位患者不断追问医生：“像我这样的疾病，您有治好的吗？您水平怎么样呢？”医生微笑着回答：“治疗效果的好坏，需要你的配合，配合的好，治疗的就好。如果你相信我，咱们不妨试一试，如果你觉得我不行，可以再去想别的办法，找其他医生给你治疗，你看怎么样？”面对患者的质疑，医生这样的回答，是值得称赞的。曾经是医生的作家渡边淳一提出“钝感力”一词，即是告诫医者对于患者的话语勿过于敏感，如果因此反击，便易导致沟通障碍。另外，对于患者关于疗效的询问，医者不应为了安慰患者，而夸大疗效，应该选择更合适的语言。比如患者问：“医生我能治好吗？”医者应该选择“我们正在积极努力”等更中性、积极的话语，效果可能更好。

据统计，约80%的医疗纠纷是由非技术问题引起的，阻止医疗事故走向官司的行动，尹教授列举了前五种有效办法：解释和道歉、改正错误、赔偿损失、及时纠正治疗方案以及承认错误。这些办法都是相互交织的。而做出这些行为，须是发自内心的，用于还原事实，帮助患者处理好善后，让患者感受到关心，使患者或其家属接受，而不是评论谁对谁错。行动、交流越早，造成的负面影响越小。医者不应心存侥幸，错失获得患者谅解的最好机会。问题发生时，人们都会有很深的反思，但人也有很强的忘性，过段时间可能会淡忘，我们须时刻提醒自己，不再犯错。

据说哈佛医学院曾调查，25个不满意的患者，有1位会投诉，而有21位患者再也不回来就诊了。1个满意的患者会将自己的满意告诉3个人，而1个不满意的患者会告诉12个人。患者的口口相传使得医者诊治时面对的患者不是1个，而是很多。

尹教授还提到，如何缩短医患距离：加强健康教育，缩小知识差距；主动还权于患者，共担医疗风险。她举了一个例子，有一家医院给一位70多岁的老人做手术，尽管家属已经恳切表示会接受一切后果，但是医疗团队考虑手术风险较大，一旦意外发生，家属可能仍不会接受。于是，这家医院启动了“律师见证程序”，将手术可能存在的风险细化到某点、某条，使患者家属对手术中存在的风险有了深刻的了解，从而和医疗团队达到默契。当然，最终手术很成功，达到了一个完美的结局。但是，尹教授也提到，协议的签署不代表“免责牌”，当手术中有未预估的不良事件发生，医者仍要承担相应责任。

针对患者特点，我们要积累经验，善于交流；面对患者的质疑，我们要开诚布公，获得认同；面对出现的问题，我们要坦然承认，提出解决方案。有能力的医者，不代表不出问题，而是能够预计到问题的发生，并且知道如何解决。

有时，医疗纠纷的发生并非医生无能，而是医学发展的局限和无奈。只有与患者坦诚相对，才能获得理解。站在医者的角度只是观察，而真正体会到痛苦的是患者自己，通过医患互动，才能更深切地与患者感同身受。医患沟通是人际沟通的一种特殊形式，它是医患关系得以和谐的基础。作为医者，安慰好患者的心理，这很重要。

N: There is nothing to worry about The doctor who will operate on you is very experienced and considerate If you have any discomfort during the operation, please don't hesitate to tell him I'11 give you an enema tonight After that please don't take any food or water before the operation 不必担心，给你做手术的医生是富有经验和细致耐心的。手术当中你有什么不舒服，尽管向他提出来。我今天晚上要给你灌一次肠。这以后直到手术前请不要再吃东西或喝水了。 P: How do you do it Does it hurt 你怎么个做法呢，痛吗？ N: I'11 insert a rubber tube into your anus and let the soapsuds solution flow into your rectum Please let me know if you feel distension I'11 stop the flowing Hold it for several minutes before you expel it That may produce a better result 我先给你肛门里插根橡皮管，再在（直肠）里送些肥皂水。你觉着肚子胀，就说话，我就不灌了。你先尽量憋几分钟再排便。这样效果就会好些。 N: The operation went very well Please turn from side to side every two or three hours 手术很顺利。请你每两、三个小时翻一次身。 P: I only feel mild pain I don't think a pain－killer is necessary The pain is very severe I can't stand it Please give me a pain-killer at once 我只感到有轻微的疼痛，我想用不着吃止痛片。痛得很厉害。我简直受不了；请立即给我止痛片吧。 N: I'11 help you gat up You can try walking around the room or corridor 我帮助你起床吧。你可以试着在房间里或走廊里走走。 P: I think I'm quite ail right now 我似乎已经完全好了。 N : You are going to be discharged the day after tomorrow 你后天就要出院了。 P: Is that so I'm so happy 真的吗，我太高兴了。 N: You have been in the hospital for two weeks, haven't you 你住院两个星期了，是吧？ P: Exactly, but the doctor told me I still have to rest for one more week 对的，可是医生说我还得休息一个星期。 N: The doctor has written a certificate for you There are two suggestions First, avoid any mental stress and have a good rest Secondly, examinations of fasting sugar and an EKG should be done regularly 医生已经给你开好了证明书。里面有两个建议。第一，避免精神紧张，好好休息。第二，定期查空腹血糖和做心电图检查。 P: My organization(doctor) needs my medical history May I have it tomorrow 我的组织（医生）需要我的病史，明天能给我吗？ N: Certainly 当然可以。 P: Please give me my account 请给我结一下帐。 N: I'11 go to the admissions' office to get you bill at once 我立即到住院处去给你结帐。 P: HOW much do I owe you May I pay it by cheque 我欠多少钱？能用支票付款吗？ N: Altogether three hundred and fifty yuan seventy five fen You may pay either in cash or by cheque 总共350元7角5分，你付现金或开支票都行。 P: I must go now Will you call a taxi for me 我该走了，请给我叫辆出租汽车，好吗？ N: Have you made sure you haven't left anything behind 你没有留下什么东西吗？ P: I don't think so I'm really very grateful to you all You were all so kind to me 我想没有，我十分感谢你们大家。你们对我都这么好。 N: Don't mention it That is our job 不必客气，那是我们的职责。 The taxi has come 出租车来了。 The taxi is on its way，It will be here soon 出租车正在路上呢，马上就到。 P: I would like to have a check-up for a driving licence (swimming pass) 我要做驾驶查体（游泳查体）。 N: You need to have your eyes, ears and blood pressure checked You need to have a fluoroscopy done 你需要检查一下眼睛、耳朵和血压。你需要做透视检查。 P: The doctor needs my weight, pleas weigh me 医生要我的体重，请给我量一下。 N: Please bring a photograph of yourself We have to affix a stamp on the corner of it 请带一张你的照片来，我们要在它的角上盖个印儿。 P: The doctor suggested I have a series of gastro-intestinal tests made What shall I do 医生建议我做个胃肠造影。我该怎样做呢？ N: I'll make an appointment for you at once Come next Friday morning at 8 o'clock Please don't eat or drink any thing after midnight 我现在就给你约定。下星期五早晨8点钟来。到后半夜就不要再吃东西或喝水了。 P: Not even water 水也不行吗？ N: A sip of water is all right 小口水还是可以的。 P: Where can I get the certificate stamped 我这证明在哪儿盖章呢？ N: Right here I'11 do it for you 就在这儿。我来给你盖。 P: If it is an emergency case, we can come at any time, can't we Or should we phone first 如果病情危重，我们随时都可以来，是吗？还要先打个电话不？ N: If you have the time better notify us before you come 假如有时间，最好来之前打个电话。 Have you had your lungs x-raged this year 这一年内你照过胸部X线片吗？ P: When can I get the result 我什么时候能知道检查结果？ N: Right away 马上就可以。 In two days 两天以后。 Next Monday 下星期一。 P: May I ask our interpreter to phone for the result 可以请我们翻译打电话问结果吗？ N: Yes you may You can have all the results next Monday when you come to see the doctor 是的，可以。 你下星期一看病的时候，所有的结果都会出来的。 P: The paper for the driving licence need my height 驾驶执照上要有我的身高。 N: DO you know your height in centimeters 你知道你身高多少厘米吗。 P: No I don't know I measure five feet eleven inches 不知道，我的身高是5英尺11英寸。 N: OK! I'11 calculate it for you That's one hundred and seventy-seven point five centimeters 好，我替你算算。这就是 1775厘米。 lf the patient is too weak, we can do home visit Our doctor and nurse can go to the patient's home by our ambulance In case the patient needs to be hospitalized, we shall bring him(her) back 假如病人太弱，我们可以出诊。我们的医生和护土可以乘我们的救护车到病人家去。假如病人需要住院，我们就把他（她）带回医院来。 I'11 take some blood from your arm Please take off your coat and roll up your sleeve 我要从你的手臂上取点血。请脱掉上衣，卷起袖子。 I'11 take some blood from your ear Please take off your ear ring 我要从你的耳朵上取点血。请摘下你的耳环。 Your veins don't stand out very clearly I'11 try to do it care Be patient Please clench your fist 你的静脉不明显，我需要仔细找找。请耐心些。请你握拳。 Pleas open your hand Press it with this bit of cotton wool for a while 请张开手，用这块棉花压一会儿。 I'll do a skin test first to see if you have any sensitivity 我要先给你做个皮肤试验看看你有无过敏现象。 Since you are sensitive to the anti-tetanus serum, we will have to give it to you in four doses, at an interval of twenty minutes 由于你对破伤风抗毒素过敏，我们要分四次注射，每次相隔20分钟。 P: How often should I have the injection 这针多久注射一次？ N: Once a day (twice a day) 每天一次（每天两次）。 P: Where do you give it 在哪个部位注射呢？ N: In the buttocks (in the arm) 在臀部（在手臂上）。 P: I discovered a lump on my buttock yesterday What shall I do 我昨天发现我的臀部有个硬块。该怎么办呢？ N: Let me have a look Better put hot towels on it Two times a day for fifteen minutes, If It doesn't get better, we'11 try physiotherapy 让我看一下。最好用热手巾敷。一天敷两次，每次15分钟。假若不见好，我们可以做做理疗。 Patient: How do I take these medicines 我怎样服这些药呢？ Pharmacist: One tablet, three times a day 一天三次，一次一片。 Two tablets, four times a day 一天四次，一次两片。 two tablets at night 晚上服两片。 Take one tablet of this pain-killer if you feel pain, but not more than once every four hours 假如你觉着疼就吃一片止痛片，但每次必须间隔四个小时。 One line (half line) three times a day Shake it well before taking it 每天三次，每次一（半）格。服前先摇匀。 Please put it under your tongue, don't swallow it 把药放在舌头底下，不要往下咽。 Please suck It 请含服。 Please dissolve the pill in water before taking it 服前请将药丸放在水中溶化

采纳哦

1虽然大部分时候在别人看上去像是在聊天，但心理医生是一种非常有难度的职业。心理医生是从运用心理学 、人格心理学 、变态心理学 和精神诊断的理论知识，通过理疗的手段，解决来访者心理障碍的专业人员。，进行心理咨询的人员以心理学专业的为主，其他人员均有医科学习背景。要成为合格的心理医生，首先，要有专职心理医生的资格证书，即似于行医证 的文件。制订心理咨询人员职业资格规范，使从业人员掌握全面的知识，并具备相应的能力和资格。

2心理医生诊断疾病主要靠听患者的倾诉语言特点，通过语言中的词语,比如,说一个词的频率,喜欢提起什么事,对什么感到敏感等等。还有就是给患者做测试 并不是像我们平时看电视所见到的所有心理医生都是运用催眠的方式来诊断和治疗疾病。一般医生都会从聊天入手，以日常常见的一些事情开始谈话，逐渐深入，有的时候会应用一些量表诊断，比如抑郁量表，焦虑量表等。 并且最后的诊治也会辅助一些药物来达到一定的效果。

小谈一下我的感受：

一、“感同身受”是建立医生与患者之间桥梁的基础

1、只有确实的把病人的病症看透，摸清病人现在最需要的是什么，才是合格医生应该做的事情。

2、每一个病人都对健康充满了期盼。您只要拿捏的好，给予病人足够的希望和前景，将很好的建立起沟通的桥梁。特别是危重病人，他会把心都将交给您，因为您给了他活下去的是希望。

3、作为医务工作者，如果不能设身处地用换位思考的方式来探究病人现在需要的、他担心的，那无疑来说，就是失败的。

二、谈论的重点以积极面为主

1、医生需要配合的病人，病人需要一个信得过的医生，二者是相互共存的。

2、医生在谈论病人的病情时，应尽可能积极鼓励，不要因为疑难杂症而让病人过分担忧，因为医生是病人的希望，他来的目的就是治病，如果医生多说难治。这无疑就是宣判死刑。

3、积极引导病人使之在精神上相信，自己的病症是完全可以治疗的。（从理论上来说，目前世界上没有任何病是治不了的，多数是半路上就被自己吓死的）

三、增家和谐祥宁的气氛-----针对住院病人的监护医生

1、要经常的走动，探视聊天沟通，问问病人的家庭情况。

2、关心住院病人的日常生活，有时候最好的沟通就是您无意中流露出来善意的微笑。

四、医患沟通主要的几个重点：

1、微笑和关心不能少。

2、多拍拍对方的肩膀的鼓励不能少。

3、时时告诉他一些病情好转的迹象要有。（当然我们不能向病人家属隐瞒真情）

4、善意的欺骗，一定要和病人家属沟通好。

综述：沟通最主要的就是要真诚朴实，特别是医生和病人的沟通，更要真诚友善。

医患之间，不能过分苛责患者，也不可以过分苛责医生。患者需要了解自身病情情况是自身的天性，医生冷漠自保也是医生这个行业的必要手段，大多数病人集中在大医院使医疗资源不平衡也是现实，一个病人看上一个小时会引起另一个等候病人不满很常见。建议：科普。一个上午最多看50个病人、一篇科普文章可以服务数万人群；3-5分钟病情讲解讲上几十遍才能看完今天患者，3-5分钟的病情科普可以让多个患者提前直接翻阅。这样就可以避免很多的不理解。

　情景对话因为有生动的生活场景和话题,极大地激发了学生练习英语口语的兴趣,为学生提供了练习口语表达的机会。我整理了医生患者英语对话，欢迎阅读!

医生和患者英语对话一

　A:Hello, Miss Sit down, please

　你好，**。请坐。

　B:Hi, I am feeling terrible

　你好，我感觉糟糕透了。

　A:Oh, what's wrong with you

　哦，你怎么了

　B:My whole body feels weak, and I have a sore throat

　我觉得浑身无力，而且我喉咙痛。

　A:Put this thermometer under your tongue first What cause the illness

　首先把这个温度计放在舌下。怎么生病了

　B:I didn't close the window before going to bed last night

　我昨晚睡觉前没关窗户。

　A:You do have a fever I want to take a look at your throat Open your mouth,

　please say ah

　你确实是发烧了。我想看看你的喉咙。张嘴说“啊”。

　B:Ah Is it serious

　啊。严重吗

　A;Hmm, I think it's nothing serious Don't worry about it

　嗯，我想没什么严重的。不用担心。

　B:But what should I do to get well

　但是我要怎样做才能康复

　A:I'll give you an injection first, then I will give you some medicine

　我先给你打一针，然后给你开一些药。

　B:When do I take the medicine

　我什么时候吃这些药呢

　A:Take them after meals twice a day

　这些药一天服两次，饭后服用。

　B:What else should I do

　我还需要做些别的什么吗

　A:You should have a good rest And remember you don't eat hot food and drink plenty of water

　你要好好休息。你必须记住不要吃辣的食物并且要多喝水。

　B:OK, I will

　好的我会的。

　A:I hope you will get welL soon

　我希望你快点好起来。

　B:Thank you

　谢谢你。

医生和患者英语对话二

　病人:

　Good morning, doctor

　早上好，医生。

　医生:

　MorningWhat's your trouble

　早上好，你哪里不舒服。

　病人:

　I feel a little nauseated and vomiting

　我感觉有点恶心，呕吐。

　医生:

　How long have you been like this

　像你这样有多久了

　病人:

　From the beginning last night

　从昨晚开始。

　医生:

　So what did you eat last night

　那你昨晚吃了什么

　病人:

　After dinner, I ate a little fruit This morning when I got up I felt uncomfortable

　吃了晚饭以后，然后吃了一点水果。早上起来就感觉有点不舒服了。

　医生:

　Yes , let me see, I think you are probably minor food poisoning

　是这样啊，让我看看，我想你大概是轻微的食物中毒。

　病人:

　Is there any problem

　那有什么大问题吗

　医生:

　Do Patient! Don't worry I will prescribe some medicine to you

　别着急，没什么大问题，我先给你开点药。

　病人:

　So what do I need to pay attention to

　那我需要注意些什么

　医生:

　You'd better get more rest, drink plenty of water, eat plenty of vegetables; to eat spicy food, it is best not to drink coffee

　你最好多休息，多喝水，多吃一些蔬菜;要吃辛辣食品，最好不要喝咖啡。

　病人:

　Do I need to come back

　我需要回来复检吗

　医生:

　This is not required

　这个不需要。

　病人:

　Thank you

　谢谢。

医生和患者英语对话三

　Doctor：

　What's your trouble

　怎么不舒服

　May：

　I've got a headache and I've coughed badly

　我头疼而且咳嗽得很历害。

　Doctor：

　Have you taken your temperature

　试过体温了吗

　May：

　Yes, thirty-eight point six

　试过了，三十八度六。

　Doctor：

　Isee Open your mouth and say "Ah" Let me examine your chest Oh, you've got the flu

　知道了。张开嘴说“啊”，我再听听你的胸部，噢，你得了流感。

　May：

　What shall I do

　怎么办呢

　Doctor：

　Just stay in bed for a few days Remember to drink plenty of water Take this me dicine three time saday If you don't feel better by Thursday, come back

　卧床休息几天，记住多喝不，这药一天吃三次，到星斯四还不好，再来。

　May：

　Thanks a lot, Doctor

　多谢医生了。

我觉得他是医生，你说他的患者，如果关于病情方面的或者其他生活困难方面的我觉得肯定他会给你排忧解难会解除你的病情痛的，但是作为医生事件，是非常忙的，我觉得如果你想找他闲聊天的话我觉得他不一定有那么长的时间，如果你成为他的朋友，慢慢的，你可以表达出这个意思觉得跟他聊天就感觉到特别的轻松，感觉到自己，有利于自己的病情的减轻，我觉得作为一个医生他也会有这样的职业道德，她会为你服务的，但是你一定不要耽误人家的时间，毕竟有很多的患者等着人家去治疗。

找一些医院的网站，有些会有医生在线的

其实更好，群众的意见比一个人的要好，你选择最积极的答案，多了解一些看事物的方法，不是更好吗？心理医生不一定能解决你所有问题，我觉得很多情商高的人比心理医生更好。

千万不要找什么网友不认识的聊天，有些心里有问题的，会影响你的。百度这种公众的地方比较安全。人家都不认识你，想说啥就说啥，而且我觉得很多人回答都很真诚，很用心的。

比如我，哈哈。