求一篇“服务打动，顾客感动”案例分析会演讲稿

写作思路：可以写自己用了什么样的服务，感动顾客的，然后顾客被打动之后，又是怎么做的，要写明自己是在什么样的工作岗位上。

正文：

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：大家好！

我是来自服装部xxx专柜的促销员xxx，首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“真情服务、打动、感动顾客”提高服务我们首先想到的一句话就是“顾客是上帝”，上帝我们都没见过，而且我想每个人都期盼越晚见到上帝越好，哪就让我们回到现实，实实在在的把顾客当成家人、当成朋友吧。

我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷，为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手，细节服务、感动服务需要我们想到的很多，需要我们做到的更多。

看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名女装品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗?面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。

现在的我代表的不仅是一个品牌，更重要的是代表一个企业，原本渺小的我在这个舞台上无限的放大。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务"呢。仅有热心、耐心就够了吗，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事，如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢，打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。

用自己的真心付出，证明着“用心服务"就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

记得7月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来，刚走到百货区通道，嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地，看着地上到处都是的苹果，顾客又气又急，嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实，一边拾着滚落的苹果。

当我看到这一场景时，马上从柜台上拿了一个包装袋，快速地跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起。然后，让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息。

这时顾客还是在不断地埋怨着购物袋的问题，同时不断地向我表示感谢。我们的沟通就从这个购物袋开始了，让我意想不到的是第二天下午，这名顾客带着朋友又来了，买了好几件衣服，就这样我们保持着良好朋友关系，节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见，想在这名顾客朋友成为了我的一名忠实的顾客。

一个购物袋、简单的几句话建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离。一个小小的手提袋，包裹着我的热情与细心，一个小小的手提袋顾客带走的是对企业的信任与温馨。

认可、信任、支持原来做起来比我们想象的要简单得多，只要你有一颗火热的心、一份真诚的情。

将

钱看得最重的人反而得不到最高的报酬，反而是那些为了责任心和内心

成就感的员工提升的最快，最好的销售员往往不是外貌出众和能说会道的人，

而是善于感动客户的人。

在美国，成功的企业都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的

事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题，也

就是要有同理心。要达成顾客满意，必须是个高

EQ

的人，高

EQ

的人在任何一

个领域都会成功。我们曾被一些歌曲感动过，被故事感动过，但在生活中，你

被商家感动过吗？在今天，只有善于创造感动的人，才能赢得市场。

感动是基于人性中对于真善美的追求。无论物质多么发达，无论科技如何

进步，无论中外文化差异多大，人们都渴望感动。只要人们接受了你的爱心，

你就能够赢得一切！

消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。因为被一

个新颖可爱的促销产品感动而购买价值高的多的产品，

是一个非常普遍的现象。

调查表明，

93.5%

的

18

－

35

岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就

是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消

费。非理性消费占女性消费支出的比重达到

20.0

％。这种感性消费并非事前计

划好的，

所购买的商品也非生活所必需的。

感动是这些非理性购买行为的动因。

近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》洗

衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”，引起了消费者内心深处的震动

以及强烈的情感共鸣。可以视为感动顾客的一个经典案例。但感动营销不仅仅

是“感动广告”，而是整个“营销”层面的策略，尤其与品牌的建设与传播方

面结合的最为紧密。一种让客户“愿意”与我们接触的推广方式。可怎么才能

让客户愿意与我们保持一种密切的联系呢？我们从客户的需求来入手，从客户

的实际工作中入手，通过我们的专业性为客户解决实际面临的问题，充当一种

免费顾问的角色，甚至要让客户“感动”。营销就是让客户愿意买你的产品并

能够在他需要的时候买得到，如此简单而已。

你的产品在市场上卖得好不好，是不是受消费者欢迎，最终还得要顾客说

了算，从这个角度上来说，善于倾听顾客意见，要比单纯地把产品卖出去显得

更为重要。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我们有的厂商面对一

些消费者反映的问题仍不太重视，或束之高阁，或不理不睬，久而久之使消费

者对其企业和产品产生了反感，失去了信心，最终失去了市场。营销的本质是

什么？这个问题若放在常人面前，放在千万个普通的营销员面前，十有八九都

会干脆地回答：推销产品，扩大市场占有率！然而，海尔集团首席执行官张瑞

敏却另有一番见解：“从本质上讲，营销——不是卖出东西而是买。”

营销的本质不是“卖”而是“买”————如同“将欲取之，必先与之”

的道理一样，“将欲卖之，必先买之”。这是一种在买方市场背景下符合市场

运行规律的深刻的辩证思维。

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用

“心”工作，对产品用心，对用户用心。你的产品就好卖，就供不应求，就会

不断改进和创新，就有源源不绝的动力，他们对你的产品就有“忠诚度”，舍

你的而不买。而这种“忠诚度”，不是千方百计“卖”而得之的，只能在营销

中不厌其烦、时时用心、处处留意“买”而得之。

感动的步骤：

一、一切从客户的角度思考；

二、时刻了解产品在消费者的心理价位；

三、每时每刻牢记“为客户节约每一分钱”

四、为客户多做一点事；

五、问客户还有什么困难需要帮助？

六、问客户是否可以帮助自己解决产品上的问题。

以“服务”为基础，而非以“价格”为基础；要针对特定的顾客群体；提供一个比较好的价格、品质，比较长的厂商保证或附加服务。

1、进一步加强独特卖点。

一旦确立了独特卖点，就要以各种方式来加强它。应该不断强调独特卖点的优惠及利益，告诉顾客独特卖点会对他们产生什么利益。当一个日渐哀落、疲备的公司采取一个有力、新奇、讨人喜欢的独特卖点，它就可以赋予公司一个新生命、新刺激、新兴趣及新诉求，公司一下子就变得不一样了。

2、产品的定位非常重要，直接决定了产品的销量和利润。而定位可以是价值上的，也可以是功能上的，还可以是服务上的。

3、不要采用一个无法付诸实行的独特卖点。

一家百货公司开发了一个独特卖点——“假日特卖会”，在许多报纸上做了广告，表示公司在降价促销，还表示愿意为顾客提供便利的服务，同时让他们可以打电话来订货。但遗憾的是当客户打电话进来时，总机接听员对这次活动毫无所知，因为没有一个人知会她这个消息。结果是：客户被激怒。行销失败。

4、随着市场的变化而变化。

时代在变化，市场在变化，顾客的需求在变化。所以，你的独特卖点也要随着变化而变化。

扩展资料

1、美国东海岸有一位银行家，他的行为充满独创性，他常把一张1美元的纸币紧贴在名片上，然后送给顾客。他还曾经把这种名片放在信封里邮寄给顾客。名片的设计也非常讲究，有水准。这种方法引起了顾客的注意力。

2、在美国有一位叫罗夫的人，他是一名成功的财务顾问，他建立了一个2000万美元生意的新闻信息帝国，就是因为他采取了独特的卖点策略。当大部分财务顾问都摆出了他们是第一流的华尔街高手，只愿意服务有影响力的投资者时，罗夫却采取了反其道而行的策略。

他说：“我是中产阶级的财务顾问，我知道你赚钱有多辛苦，而如果赔钱的话对你有多重要，我也知道你的退休金有多重要，我尊重你的情况，我愿意用和别人不同的方式来接近你，也愿意在一个不同的层级里来保证你的利益。”此一独特卖点赢得了数以千百计的中产阶级投资者信赖和好感，他们纷纷投向罗夫。

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