如何做好客户分层营销

对客户进行分层管理，是精细化营销、提高私域的转化和产出的首要步骤，利用标签体系作为支撑，从客户实际需求出发，提供有针对性的顾问式服务。

就像高校里把学生分为不同的专业和年级，便于管理和教学；私域的客户给他们分类分层后会更合适管理和产出效益。

那么该如何给客户进行分层呢？

第一步：给客户打好标签

“客户标签”顾名思义，是咱们给私域里客户的一个身份标签，就像商场里衣服鞋帽上的标签，它能告诉我们商品的款式、用料、售价等等信息，让我们对商品有个全面的认知；

同样的，客户标签也是记录了客户昵称、地域、来源、下单金额、时间之类全面的信息，让我们能通过标签，大致知道客户的购物习惯和喜好。

就好像我们通过数据给客户画了幅肖像画，让我们对客户的全貌有了了解，因此现在我们也把客户打标签的过程成为“客户画像”。

可以通过被动和主动两种方式来给客户打标签：

被动的方式就是通过企业微信SCRM这种工具，记录客户的一些行为数据，比如填写表单、参与活动、浏览文章等。根据客户的数据，我们可以给客户打上“XX行业”、“XX渠道”等标签，方便进行后期的分层管理。

主动的方式就是我们在与客户日常的交流过程中，根据我们了解到的情况，来手动给用户打上标签。

不论是主动还是被动的标签，有个重要的原则就是标签一定要成系统，一个公司里，对客户的标签要做到统一，不然A同事给一个下了首单用户的标签是“客户首单”，B同事给首单用户下单的标签是“客户已下单”，这不就没法把同一标签的客户统一起来了。

第二步，划分客户的层级

客户打好了标签后，下一步就是来划分客户的层级了，简称“客户分层”。

我们既可以根据业务的节点来划分客户层级，也可以根据客户的消费行为来划分层级。

业务节点可以根据不同销售模式来定，比方说：

电商品牌，通过运营可以进行转化的，可以基于用户私域路径，分成：新进用户、首购用户、复购用户、超级用户；

高客单的，如：汽车行业、教育行业等，需要销售1对1转化，那么可以从用户消费决策路径，分成：陌生用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、朋友圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过产品、报过价，用户需求明确）、首单用户、复购用户、超级用户；

根据客户的消费行为来划分，则是瞄准高价值客户的重要方式，同时也是帮助我们采取合适的运营跟进节奏的重要依据；

也就是我们在电商运营领域经常用到的RFM模型分析，是基于客户标签系统中的消费标签建立的模型，RFM为Recency、Frequency、Monetary三个单词的缩写，分别代表“最近一次购买”、“购买频率”和“购买金额”。

该模型综合三类标签将所有客户细分成八个大类：

（1）最顶层的是最近购买时间靠近当前时间、购买金额较大且购买频率较高的客户群体，这类客户被称为“重要价值客户”，是商家的优质客户和宝贵资源，当然也需要花更多时间和精力去优待以及维护的对象群体；

例如享受专属折扣、专属优惠券、专属会员日、专属的超预期服务（无忧退换货、极速退款、免费上门取件、双向包邮等）、定期送专属礼，或者条件允许的话，还可以举办线下见面会，产生进一步的情感联系。

（2）金额较大、最近购买时间较近但购买频率不高的客户被称为“重要发展客户”，针对此类客户需要有更好的营销手段和产品去吸引该群体的关注度和接受度，当他们产生对品牌或产品的依赖和忠诚；例如：开发促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。

（3）金额较大、购买频率高但最近一次购买时间距离当前时间较久远的客户为“重要保持客户”，此类客户在过去的时间里有较高的消费频率，但近期没有发生购买行为，因此有被其他银行挖掘并发展成为客户的可能性，因此需要维护并保持客户关系；

（4）如果只有金额较大，但最近购买时间较久远且购买频率下降的客户，是可能即将失去或已经失去的优质客户资源，需要改进产品质量和服务方式，使此类“重要挽留客户”群体“回头”。

（5）购买金额相对较低的客户也可以根据“购买频率”和“最近购买时间”分为“一般价值客户”、“一般保持客户”、“一般发展客户”和“一般挽留客户”；

在资源有限的情况下，可依据客户类型的划分，合理分配人力和财力，对目标群体进行发展和维护。

例如，通过折扣优惠引导低频购买，再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。

客户分层管理的好处

1、全面了解用户

之所以要做用户分层，当其冲的目的就是为了更好的了解自己的用户。

就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩才能知道怎么对学生进行教育和培养。

而从商家/平台的角度来说，只有对用户的喜好、消费、习惯等清晰的了解，才知道如何做针对性的服务。

2、差异化服务

大家都知道电商、资讯等平台都在做千人前面，即根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容，这样才能提到服务的准确性，提升用户的体验，也容易促成交易。

所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

一般按照以下几点进行评分：

1、客户的信用状况。

即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

2、客户的下单金额。

统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

3、客户的发展前景。

这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

4、客户对企业利润的贡献率。

这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

5、综合加权。

以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业 *** 作多少的价值。

再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

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