抓住数字新基建机遇 构建智慧旅游服务新格局

国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划》和国家发展改革委、中央宣传部、文化和 旅游 部等部门联合印发的《“十四五”公共服务规划》分别从实现手段和服务目标等方面对“十四五”时期智慧 旅游 发展做出了规划。前者提出，以数字化推动文化和 旅游 融合发展；后者提出，深入发展大众 旅游 、智慧 旅游 ，创新 旅游 产品体系，改善 旅游 消费体验。

笔者认为，以5G、大数据、人工智能等为代表的数字新基建推动智慧 旅游 发展，既是顺应数字经济发展趋势的积极作为，也是推进文旅融合、提升公共服务水平的重要方式。立足于新的发展阶段， 旅游 行业要深入贯彻数字化发展理念，让智慧 旅游 服务呈现出新的发展格局。

一是线上与线下融合，拓宽发展渠道。在山东泰山景区，5G+VR直播让游客身临其境欣赏日出日落，“云游广西”小程序让大家通过慢直播游览广西各地大美风光。疫情对线下 旅游 的抑制，也在很大程度上倒逼了线上游览的发展。而线上直播不仅是景区 旅游 资源真实的展现方式和直观的 旅游 营销手段，也是一种温情和细致的供给服务，可以为游客出行决策提供参考。多功能高清摄像头在分辨率、色彩还原、画面视野和夜间拍摄等方面的性能比手机要高出不少，所以能够为游客提供更好的画面效果。除了游客自己欣赏以外，还可以跟视频通话系统结合，让游客跟远方亲友实时分享眼前的美景。

二是虚拟与现实结合，提升 旅游 体验。在红军强渡大渡河纪念馆，中国联通联合清华同衡等单位承建的5G+AR内容云，融合了5G、云计算和AR等技术，通过虚拟互动、 历史 再现和寻宝打卡等特色功能，让游客沉浸式体验红色 历史 。未来，此类应用可以针对不同群体，设定几条不同风格的讲解内容，让游客根据自己的喜好进行选择。景区可以根据使用时长、次数等统计不同地点、不同素材和不同群体对讲解内容的喜好程度，为后续素材更新和针对性投放提供参考。而这种更新可以在云端随时完成，游客的客户端无需改变。

三是体验与创作互换，促进文旅融合。当下，周边游频次的提升使游客对目的地提供可重复体验的 旅游 产品充满期待。尤其是周边地区 历史 、民俗和主题休闲等文化内容如果可以不断更新，往往会带来高频高价的 旅游 效果。这时候，本地游客深度参与就显得非常重要。游客不仅仅是景区文化的体验者，还可以将自己对文化的认识、感悟以及相关经历作为素材反馈给景区，由景区择优作为讲解素材供广大游客调取使用。这样，景区和游客之间就从原来的单向服务关系，变成了服务和反馈的双向互动关系。

四是人工与智能互助，降低创作门槛。景区不仅能够给游客提供美好的体验，还希望游客能够主动自发传播景区文化。通过5G与AI技术的结合，由 旅游 目的地内的摄像头智能记录游客参观过程中的精彩瞬间，并从官方事先准备好的文字素材中智能抽取、生成对应的文字解说，从而形成一份与游客参观路线完全一致的参观游记，游记包含精彩瞬间图片、配套解说图文游记，或者以精彩瞬间为主、景区主题宣传片头片尾为辅的宣传视频。这就大大降低了游客创作内容、传播文化的门槛。在中国（海南）南海博物馆，5G+AI游记形成个性化的多媒体素材，让游客可以轻松转发，成为 旅游 目的地的宣传员。

五是直销与分销互补，丰富产品供给。 旅游 是融合吃、住、行、游、购、娱等多种消费形态的综合产业。多地纷纷建设“一码游”“一机游”等公共 旅游 服务平台，全面吸纳大、中、小型涉旅企业，特别是一些规模较小的特产店铺、农家乐、民宿等，让游客获取更丰富的信息，打破了游客与小、弱 旅游 资源之间的信息壁垒。一些平台还额外提供“云仓”功能，商家不仅可以销售自己的产品，还可以将云仓内产品与自家产品打包，为游客提供一站式 旅游 服务，而各方收入分账则由平台在交易完成后实时完成。不仅如此，中国联通承建的衢州、黄山、南平和上饶四市联盟花园“一码游” 旅游 服务平台，使用区块链技术，对交易和服务进行存证，切实维护了游客和商家的利益。

六是 旅游 与产业融合，推动消费升级。 旅游 作为 社会 化产业，很多其他行业的先进应用都可以在 旅游 行业中形成相应的落地场景，有时候甚至比原行业的落地更便捷。当无人驾驶还在各地进行道路测试的时候，很多景区就充分发挥景区道路半封闭优势，利用无人驾驶为游客提供摆渡服务。龙门石窟在为游客提供无人驾驶摆渡车服务的同时，还在车身上绘制龙门石窟IP形象，并精心设计行驶路线，带领游客体验一场奇妙的古今穿越之旅。

在数字经济时代，数字新基建已经全面深入智慧 旅游 服务、管理和营销等领域，其服务千行百业的底座特性，带动了 旅游 和其他业态融合，推动 旅游 行业向数字经济示范行业迈进。在新发展阶段下， 旅游 管理部门要在更加宏观的经济视角下，通过大数据等手段获取和监测 旅游 经济发展效果，及时洞察 旅游 行业对整个国民经济的拉动作用，从而站在整体经济发展全局角度，制定 旅游 发展政策，为智慧 旅游 新发展格局保驾护航。

（作者单位：中国联通集团文化 旅游 拓展部）

      企业首先要有强烈的品牌服务意识，培养对消费者的敬畏之心，了解目标面对的消费者有哪些需求，通过一些服务平台，加强与消费之间的沟通和互动，让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿，从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷，比如，外卖平台中都有相对应的评价区，淘宝店家也有这样的评价、提问区，以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流，有任何问题都可以直接进行咨询和协商，而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。

2. 塑造专业的服务品质，制定合理高效的服务制度，打造素质优秀的服务团队

      客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员，其专业素质直接决定服务的水平，从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度，从培训做起，打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，除了经过专业培训外，还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度，而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格，体现出体系化的特点，更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。

3. 精确汇聚数据、细化整理档案

      随着市场竞争白热化，销售商因更加注重营销的管理细节，这其中顾客档案管理，在销管理是重中之重。建立完整顾客档案才能更好的了解、熟悉进而更好的与客户进行更深入沟通,从而以便为客户用更好的服务。从而为维护于客户之间的关系打坚实的基础！细化整理档案执行起来是不一件很轻松的事，他不单单是只记录下客户的联系方式这么简单，要对每个客户的的档案数据从基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与交易状况，市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列精确、系统化记录才会对营销管理工作有指导性。

4. 主动回访客户、作好潜在营销

      许多销售商平日里除了会发广告轰炸客户外，对以成客户的群体从不主动回访询问顾客体验与产品使用情况，导致客户都是一次性购买。且在实使销回访致使许多客户抱怨终端门店向承诺如一纸空头支票。这就要求我们销售商，不能把售后回访客户当作是应付差事，对客户的投诉要重视认及时作出认真的回应也处理，通过及时真诚售后回访特别是细致沟通，洞察并挖掘、从而引导并发掘客户的新需求这才是营销的上策。

5. 了解自身的优劣势，做出差异化、细致全面的服务营销规划

      除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外，企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后，还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势，市场主流和引导方向，以及在竞争中企业处于何种地位，等等。通过这些对比，扬长避短，找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面，或是做出品牌特色，获得差异化的特点和优势。一般来说，当下同行业的竞争中，服务也是大同小异，消费者选择时会对比服务的质和量，在这两方面做到更加细致和全面，比竞争品牌更加优越，也能够获得更多的竞争优势。